יצא לכם להיות בקבוצת מיקוד, ולרצות לרגע לעבור לצד השני ולהסביר ללקוחות שהם טועים?

1 באפריל 2019 : )

מניסיוני הרב כמנחת קבוצות, כאשר נציגי החברה שמאחורי המראה מתבוננים במתרחש, הם מסמסים לי לעתים שהלקוחות לא הבינו נכון את המבצע / ההטבה / המוצר ועוד.
ואני תמיד עונה, שחשוב שיראו שהלקוחות לא הבינו, חשוב לראות שהמסר המועבר בצורה הזו לא מובן נכון, חשוב לראות שהמבצע לא היה ברור וכד'.

הלקוח תמיד צודק

הלקוח אכן תמיד צודק לא רק כסיסמה שירותית. תפישת הלקוח, גם אם היא שגויה, משפיעה ישירות על תוצאות החברה ועל שורת הרווח. להגיד שהלקוח טועה, זה קצת כמו לטמון את הראש בחול ולהנציח את המצב.
כשאנו פתוחים לקבל את העובדה שהלקוח שלנו הבין את הדברים כפי שהבין, אזי יש לנו הזדמנות לבצע שינוי בתפישתו, שינוי שישפיע על התנהגותו.
אם נשאר רגע עם ההבנה ה'שגויה' של הלקוח, נוכל להעמיק ולהבין מה השפיע על תפישתו השגויה. לפעמים שורש התפישה הרבה יותר עמוק, הוא יכול לנבוע מחוסר אמון בחברה, או מתפישה שחברה מסויימת איכותית במיוחד והאחרת לא ועוד.
במחקרים על מוצרי הגיינה נשיים, נמצא שתקלה במוצר של מותג מסויים נתפשת כשימוש שגוי של הלקוחה עצמה, שחושבת שהמותג מעולה ואם היתה תקלה זו כנראה היא שהשתמשה בו לא נכון. לעומת זאת, במותג אחר של אותו המוצר, בעת תקלה, מאשימה מיד הלקוחה את איכות המוצרים של החברה. כך מצאנו גם בתחום האופנה. פגם בבגד של מותג מסויים מתקבל בסלחנות ובהבנה שלפעמים יש פגמים, שעה שאותו הפגם בבגד של מותג אחר גורם ללקוחה לחשוב שכל הבגדים של החברה לא איכותיים.
מכאן אנו מבינים את החשיבות העמוקה של קבלת התפישות ה'שגויות' של הלקוחות כעובדה קיימת ולא כטעות, כי מפה נוכל להתחיל לבצע שינוי משמעותי ועמוק ולהביא לתפישה שונה מהשורש ולא רק 'תיקון טעות' לקבוצה הקטנה שנמצאת במחקר.

אז למה אני מספרת לכם את כל זה?
כי השבוע, כשהנחתי קבוצת מחקר בנושא הבחירות, זו שהיתה מאחורי המראה עברה לצד השני וענתה ללקוחות על דבריהם : ) זו היתה מירי רגב והקבוצה שודרה בתוכנית 'המתנחל' של חנוך דאום.
החלטתי לשתף אתכם בקטע המצחיק, שמשקף לנו את הפנטזיה של זה שנמצא מאחורי המראה במהלך קבוצות המחקר.

חשוב לי לציין שהקבוצה התנהלה כקבוצת מחקר לכל דבר, כשאת גיוס הנחקרים בצענו לפי אפיון מייצג לאוכלוסיה. אנו נוהגים לתגמל ב200 ש"ח ובכך להביא קהל מותאם לצרכי המחקר. הגיוסים שלנו מבוצעים In house ולכן ברמה גבוהה ומדוייקת. הנחקרים בקבוצה לא ידעו מהו נושא המחקר ומי נמצא מאחורי המראה. בנינו את כלי המחקר כך שהובילו את הנחקרים לנושא באופן טבעי וזורם.

להצגת ניתוחי מקרה מפרוייקטים שביצענו, מוזמנים ליצור קשר

מלכה אשר – מייסדת ומנהלת המכון

aware – המכון לאבחון ושינוי תפישות

malka@aware.co.il

054-4755162