מאת: מלכה אשר – מנכ"ל aware

חברה מובילה בתחומה החלה לראות שלקוחות גדולים נוטשים אותה. בסקרי שביעות רצון לא מצאו הבדלים בין הלקוחות הנוטשים לבין אלה שלא.. הפנייה אלינו היתה במטרה לחשוף את הגורמים לנטישה. ביצענו אבחון שכלל 1. מחקר בקרב לקוחות שנטשו ושנשארו. 2. מחקר פנים ארגוני בקרב צוות המכירות. האבחון הייחודי שלנו, יורד לרבדים עמוקים בעזרת ציורים אינטואיטיביים, כתיבה אינטואיטיבית ומשחקי דמיון. ביקשנו מאנשי המכירות לעצום עיניים ולדמיין את החברה בעוד 5 שנים. והנה מה שהם ציירו

בית עולה באש, ספינה טובעת, בית למכירה..

התמונות מדברות בעד עצמן, אם זה מה שאנשי המכירות חושבים על עתיד החברה, אז ברור שתת המודע הזה שלהם משפיע על הלקוחות והמסר עובר ללקוחות גם אם באופן לא מילולי. בהמשך המחקר עם אנשי המכירות גילינו שהם מחוברים רגשית ללקוחות שלהם ואילו לא מחוברים כלל לארגון. ביקשנו מהם לצייר 'אני והלקוח' וזה מה שהם ציירו:

חיבוקים, חברות ואפילו קשר משפחתי..

מסתבר שכאשר יש חתונה לבן של איש מכירות, הוא מזמין את הלקוח לפני שהוא מזמין עמיתים ממחלקות אחרות בארגון. בדוח שאנו מגישים אנו מציגים את התפישות הלא מודעות וכן מהיכן הן נובעות, מה בארגון יוצר ומשמר אותן. כן מצאנו בארגון את הגורמים למצב של אנשי המכירות ולתפישותיהם ורגשותיהם כלפי הארגון. גורמים שנובעים ממבנה ארגוני, מנהלי עבודה ומתפישות המחלקות התומכות את אנשי המכירות. מכאן יצאנו לתהליך לשינוי התפישות, התהליך הייחודי שלנו מתבסס על סיעור מוחות בשילוב כלים לחשיבה יצירתית מצד אחד ומחוברת לקרקע מצד שני, בתהליך משתתפים נציגים מהמחלקות השונות בארגון תוך שיתוף פעולה הם מעלים את המצב הרצוי ורעיונות ליישומו. התהליך מביא לרתימת הצוותים בארגון לתמיכה בשינוי. לפרטים נוספים והצגת הקייס סטאדי המלא, מוזמנים לפנות אלינו