חברה מוכרת וידועה, חרטה על דגלה 'מומחיות' כערך מבדל.

הפנייה אלינו התרחשה לאחר תקופה ממושכת שהערך הוצף ללקוחות בצורות שונות וחוסר הבנה מדוע הערך לא עובר ומדוע הלקוחות לא תופשים את החברה כמומחית בתחומה.

ביצענו קבוצות מחקר בקרב לקוחות שונים, מוותיקים ועד חדשים ואכן ראינו שהערך 'מומחיות' לא עולה כערך של החברה, לא באופן מילולי – רציונלי ולא באופן לא מילולי – רגשי.

החדשנות עמה הגענו למחקר היא בכך שביקשנו לחקור גם את התפישות של צוות המכירות של החברה שבאים במגע יומיומי עם הלקוחות (פרונטלי / טלפוני / אינטרנטי).

נדהמנו לגלות שצוות המכירות, שתורגל להעביר את הערך מומחיות, לא העלה את הערך באופן בלתי נעזר דרך ציורים וסיפורים אינטואיטיביים על היתרונות של החברה.

צללנו לעומק הממצאים, הן של צוות המכירות והן של הלקוחות וגילינו מדוע הערך 'מומחיות' לא הוטמע.

'מומחיות' שינתה צורתה בין המאה ה-20 למאה ה-21.

במאה ה-20 מומחה היה אוטוריטה, הלכנו לרופא אחד, שמענו לדבריו ואמרנו אמן.

במאה ה-21 אין יותר מומחה אחד שיודע מה נכון, חכמת ההמונים תפסה את המקום ובכל שאלה ניקח מיד מספר דעות..

'מומחיות' של המאה ה-21 אינה אומרת ללקוח מה נכון לעשות אלא, מומחיות של היום מציעה ללקוח מגוון אפשרויות כדי שהוא יוכל לבחור מה נכון לו בדיוק לרגע זה בחייו.